En este artículo te vamos a explicar qué puntos claves deciden si un CRM es bueno o no, y como aprender a analizarlos. Si necesitas cambiar de CRM o estas buscando tu primer CRM para mejorar la gestión de las relaciones con tus clientes, sigue leyendo.
Hay dos aspectos generales que un comprador jamás debería pasar por alto a la hora de embarcarse en un proceso de selección de CRM. El primero es que las soluciones CRM no sólo se refieren al uso de la tecnología. Implican un cambio o mejora de los procesos relacionados con las relaciones con el cliente. El segundo es que las soluciones CRM deben incluir un cambio de un marketing y gestión de ventas tradicional a un modelo relacional.
En cuanto a la solución CRM en sí, consideramos que ésta es ideal cuando cubre los siguientes puntos:
1) Gestión de Oportunidades: OMS (Opportunity Management Service)
2) Sistema de Configuración de Ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.
3) Partner Relationship Management
4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas:
- Cara a Cara
- Web Colaborativa
- Cliente Self-Service
5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.
6) Gestión de Contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos…).
7) E-Service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para relaizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía internet, intranet o extranet.
8) Gestión de Llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción.
9) Field Service: Incluye herramientas de previsiones, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (Gestión de Calidad) y Reporting.
10) Personalización: Capacidad de personalziar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc).
11) Software Analítico: Capacidad de Elaborar estadísticas e Informes.
12) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación.
13) Escalabilidad: Posibilidad de adaptación a los cambios de la empresa, manteniendo los costes y el tiempo de respuesta al mínimo posible.
14) Parametrización
15) Rapidez de Implantación
Si quieres saber con cuántas de estas ventajas cuenta el CRM específico de SAP, te recomendamos que visites la siguiente página web: Ventajas de SAP CRM